Hotelería y Administración. Existen muchísimos casos de éxitos y de fracaso. Tantos que dan para muchos artículos.
En este caso repasaremos el ensayo del docente de comunicación corporativa, comunicación interna y oratoria Miguel Angel Violan de la escuela de Negocios EAE Business School, llamado: ¿Qué puede hacer el Dalai Lama por tu hotel?
La analogía puede ser extraña, pero sí tiene sentido: la compasión y liderazgo disparan la motivación y hacen “levitar” los beneficios.
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Hotelería y Administración: La Empatía Laboral
Compasión.
Es la palabra clave en la mayor parte de las intervenciones públicas y privadas del Dalai Lama, el líder espiritual del Tibet y uno de los dirigentes más respetados del planeta.
La compasión se extiende a parientes, amigos, allegados, conocidos…y hasta a los desconocidos. Aquellos con quienes nunca hemos cruzado una mirada, compartido un sendero o intercambiado una palabra.
Compasión es la palabra más en boca del Dalai Lama porque ella sacraliza la gran virtud de la “empatía”: el saber ponernos en el lugar del otro.
En el arte de dar servicio, la empatía es virtud imprescindible.
Eso aplicado en negocios es el llamado «la empatía laboral«.
La Empatía Laboral Aplicada
Nos orientamos a dar satisfacción al otro. Para ello debemos saber cómo se siente. Su punto exacto. Lo que le pasa por la cabeza. El estado de ánimo que alberga.
Raramente se puede dar servicio aquel que no pueda trasladarse al epicentro del otro.
En hostelería es ésta una virtud principalísima.
La empatía es la capacidad de percibir y relacionarse con los pensamientos, emociones o experiencias de los demás.
Aquellos con altos niveles de empatía son hábiles para comprender una situación desde la perspectiva de otra persona y reaccionar con compasión.
La empatía en el contexto del lugar de trabajo implica que la gente establezca conexiones verdaderas entre sí, que mejoren las relaciones y el desempeño.
Unos valores y conceptos en el que deben ejercitarse todos aquellos que tengan trato con el público.
Pero también aquellos que sin tratar directamente con el cliente deban orientar su trabajo a darle satisfacción. A pensar en él. A concebir las cosas en función de sus gustos y necesidades.
Renunciando a juicios a priori. La actitud de dar servicio de calidad requiere atención constante, un celo sublime, casi mítico…
…Como el del samurai. Su vida no tiene sentido sin honor.
El Elogio del Samurai
Contrariamente a lo que se tiende a pensar, «samurai» no significa “guerrero” sino “servidor”, en la lengua japonesa.
Otra cosa es que en el ejercicio del servicio, devoto y abnegado, se implemente con la pericia y contundencia del guerrero.
La hostelería bien ejercitada es por excelencia un oficio de samurais.
Un oficio de “servidores” que desempeñan su misión con vocación sagrada. Y eso se tiene o no se tiene. Y si se tiene, brinda grandes satisfacciones a la par que rentabilidad sin par.
Dar servicio es así la mejor dádiva que puede uno darse a sí mismo.
Liderazgo y Comunicación
Difícilmente puede ejercitarse el liderazgo sin las adecuadas dotes de comunicación.
Las habilidades de comunicación son pues piedra de toque para el buen líder.
El líder debe hablar claro, transmitir su visión, inculcar la misión. Para ello debe utilizar la palabra y los gestos.
La suma de sus recursos expresivos deben ponerse al servicio del compromiso adquirido por la organización.
El líder debe estar allí y mostrarse como tal. Su depurada manera de comunicar constituye su ineluctable tarjeta de visita.
Comunicación Interna
La comunicación interna constituye uno de los factores clave para la forja de equipos de trabajo.
En hotelería y administración, el prestigio de un hotel se construye con aportaciones de muy diversa índole. Es bueno por ello que hasta el último peón esté perfectamente informado de los pormenores de cuanto se espera de él.
Al mismo tiempo, la dirección del hotel debe hacer un gran esfuerzo de alineamiento para verificar que todos entienden hacia dónde se dirige la organización. Todos tienen derecho a saberlo.
Esto es vital en hotelería y administración hotelera.
La falta de alineamiento es uno de los males consustanciales a muchas organizaciones, donde sintomáticamente la falta de comunicación interna provoca resquemores, aisla las personas y confunde hasta a los más abnegados.
Hotelería y Administración y su Alineamiento: Factor Clave
Podemos comparar el alineamiento de una organización al equilibrado levantamiento de un cuerpo humano, que de una
manera armónica se alza y desenvuelve.
Alineamiento significa que todas las partes comparten unos objetivos, son conscientes de una misión colectiva y están por la labor.
Para conseguir el alineamiento corporativo la comunicación interna es estratégica.
Aplicado a la vida de un hotel, un establecimiento cuyos recursos humanos estén bien alineados será aquel en que se conocen las necesidades más habituales de los clientes.
Los momentos de la verdad a la hora de dar servicio están claramente detectados. Se cumplen protocolos de actuación y los errores se subsanan de manera sistemática.
Es propio también del alineamiento que haya un importante nivel de cultura del producto. Así, hasta el trabajador más modesto sabe «lo que hay que saber» sobre la marca, los objetivos del momento y todo aquello que en cualquier momento podría ser preguntado por el cliente.
La razón de Ser de un Hotel
La razón de ser de un establecimiento hotelero es su clientela. La gestión de la hotelería y su administración deben apuntar a ello.
De ahí la devoción con que deba tratarse al cliente, la dedicación plena, las 24 horas de la jornada, los 365 días del año.
De ahí también la dureza de este sector. La abnegación que hay que tener para llevar a buen puerto el arte de alojar.
Ante el reto de hacer una estancia agradable, los recursos humanos juegan un papel trascendental.
Es relativamente fácil construir un hotel bello, decorarlo con buen gusto, dotarlo de confort, publicitarlo en medios de comunicación de relieve.
El punto clave -aquel con el que se marca la diferencia que nos permite una ventaja competitiva sostenible- es la calidez del personal hacia los clientes.
De ese factor derivará el éxito o no de un establecimiento.
La Motivación en el Trabajo: Otro Aspecto Clave
¿Cómo conseguir que el personal esté motivado?
Esta es la pregunta más frecuente que se hace a la hora de impartir conferencias y jornadas sobre la calidad de servicio en hostelería.
Queda claro que no nos referimos a una motivación coyuntural, relativa a una jornada en concreto o un avatar puntual.
Nos referimos a aquel espíritu de motivación que impregna el fondo de cordialidad que se le supone a todo profesional moderno, bien formado y con ganas de triunfar.
La motivación es como la llama de una antorcha. Ha de estar siempre encendida. El combustible se agota. Hay que reponerlo.
Ese combustible es un intangible en realidad. No es el dinero, no. Es algo mucho más importante que eso.
En el fondo es:
- la convicción personal sobre lo que se está haciendo.
- el sentimiento de que estás haciendo aquello que has sido llamado a hacer.
- la certeza de que estás en un entorno de personas que predican con el ejemplo, cuya autoridad emana de lo que saben y demuestran saber, sin «amiguismos», nepotismos ni disfunciones que tanto desmotivan.
Mantener esa «antorcha» bien alimentada es crucial para ofrecer servicio de calidad.
Doña Pilar Güell, un Ejemplo Real
Aquí un ejemplo de “alimentadora de antorchas”: doña Pilar Güell Boada, viuda del hotelero don Luis Riu Bertrán, fundador con su padre don Juan de la cadena de hoteles Riu Hotels & Resorts.
La anecdota y redacción a continuación nace del ensayo del mismo autor, Miguel Angel Violán.
Doña Pilar es conocida como “la primera dama de la hostelería española”.
Se dice que nunca se la verá en actos públicos ni en «aquelarres» mediáticos. Es menuda y harto discreta. Pero puro nervio y eficacia sin par.
Nadie esperaría ver a doña Pilar sentada en el consejo de administración (si así lo hiciera, ganaría en calidad la decoración de la sala…).
Lo suyo es poner lámparas, cortinas y cuadros en todos los hoteles que abre la cadena RIU.
La conocí en 1996, en la enfangada urbanización grancanaria de Meloneras.
Había llovido copiosamente. Ella estaba allí, botas luengas, con el ánimo de una colegiala, dirigiendo a varones de pelo en pecho que apenas podían igualar su ritmo vertiginoso.
En ese trajín anónimo de varias décadas doña Pilar ha puesto hermosos a los más bellos resorts de la cadena RIU.
Un trabajo silente y efectivo, con la voz firme y el respeto a las personas como bandera.
Recuerdo las primeras palabras que me dirigió en en las obras de Riu Palace Meloneras en la vorágine que precede las aperturas.
«Aquí estamos trabajando», dijo.
Dichas por cualquier otra persona estas palabras suenan a desplante. El tono que ella empleó no era tal. Era el de una autoridad que viene del alma.
Unas semanas después, octubre de 1996, inauguramos el hotel. Fantástico trabajo de hotelería y administración. Espléndido. Majestuoso. Con una gran mesa y lámpara colgada del techo en el vestíbulo principal monumento al buen gusto.
Me encontraba yo atribulado con los preparativos de la rueda de prensa: cómo diablos había que colocar las mesas de los periodistas.
Doña Pilar llegó y con la dulzura propia de las hadas sugirió:
«¿Qué tal si las colocan en forma de semihemiciclo?«
No se nos había ocurrido a toda la torpe tropa de organizadores tal solución. La probamos y nos gustó a todos.
La rueda de prensa resultó un éxito. Nuestros invitados asistieron encantados a una gala que fue muy emotiva y que aún se recuerda con cariño en Canarias.
Fue también la última gran aparición en público de don Luis Riu Bertrán. Dirigiéndose a todos los asistentes y a los empleados exclamó.
«¡Las personas son el activo más importante de la empresa RIU! ¡Sin ellos no seríamos lo que somos!»
Reflexiones de su Autor, Miguel Angel Violán
Las personas están en el centro de todo. Entenderlas es una virtud. Dirigirlas, un arte.
La compasión se basa en entender que en el fondo el otro es una parte de uno mismo.
La generosidad inteligente es el mejor de los negocios: porque cuanto más damos, más recibimos.
Este artículo no es apto para recelosos, pusilánimes, resentidos ni aquellos empecinados en hacer del trabajo un lugar de pura servitud. Sin embargo, bien pensado son ellos quienes precisamente más debieran leerlo. Porque pensando en ellos lo he escrito. Con toda mi compasión.
Miguel Angel Violán